口コミ対策の重要性 Column
クリニックに対する「Googleの口コミ」でお困りではないでしょうか？
患者様がクリニックを探すとき、「近所だから」という理由だけで選んでもらえるような時代ではありません。口コミやその対応もしっかり見られています。口コミ対策をすることで、クリニックの信頼性・安心感をアピールできるだけでなく、集客にも繋げることができます。
今回は、Googleの口コミに対して返信をすべきかどうかわからない、口コミが増えないなど、口コミにまつわる対策についてご紹介します。
口コミ対策は必須
最近は、クリニックを探すときに口コミを気にするユーザーが増えてきています。
口コミは診療の質と直接関連しないとはいえ、集患に大きく影響しますので、決して見過ごすことはできません。よい口コミよりも悪い口コミの方が書かれやすいため、口コミは低評価が多くなる傾向にあります。「いい治療を受けられたな」と思ったときよりも、怒りや不安を感じたときの方が、誰かに気持ちを伝えたいという思いになりやすいためです。
口コミは、診療内容に対するものだけではありません。「受付スタッフが冷たかった」といったスタッフに対するもの、「掃除が行き届いていない」「設備が古い」など設備環境に関するもの、「診療時間外に電話したら繋がらなかった」などクリニックに落ち度のないものもあります。「なるべく不安を感じさせないように」と意識することも必要ですが、それだけでは対応できない評価もあり、また、既に書かれた低評価を覆すこともできません。そこで、悪い口コミやクリニックに落ち度のないクレームに対しても返信することが重要です。
口コミへ返信する際のポイント
悪い口コミに対して返信する際は、不安を感じさせたことをお詫びしつつも、クリニックとしての立場をはっきりと伝えましょう。返信を見て「丁寧に対応してくれる」「不安に向き合ってくれる」といったポジティブな印象を受け、受診につながるケースもあります。1つ1つの口コミに返信しているのをみれば「患者を大切にしているんだな」と感じてもらうことにもつながります。
クレームに対しては、言い訳めいた文章や喧嘩腰の文章で返信をしないことに注意してください。クリニックのオーナーが感情に任せた返信をしていては、口コミを見た患者様が不安に感じてしまいます。すぐに返信をする必要はありませんので、内容をよく吟味するようにしましょう。
よい評価の口コミに対しては、自宅でできるちょっとしたアドバイスなどを加えて付加価値を付けたり、「その後いかがでしょうか？」のような気遣いの文言を入れたりすることもおすすめです。また、「当院では、痛みの少ない虫歯治療を意識しておりますので、お褒めの言葉をいただき大変嬉しく思います。今後も満足いただけるよう精進してまいりますので、よろしくお願いいたします。」のように、返信の中でクリニックのこだわりを伝えるのも有効です。
口コミを増やすには？
黙っていても口コミは増えません。直接お願いするのが最も効果的です。
「サービス向上のために、ご協力お願いします」と声掛けをしてQRコードのついたチラシを手渡したり、口コミをお願いするチラシやポップを掲示してみましょう。会計を待つ間や帰宅後に投稿してくれるユーザーが増えることが期待されます。既にある口コミに返信をしていることも、口コミ投稿の後押しになります。「書いても先生は見てないのかも」と感じてしまえば、口コミ投稿をする気持ちになりにくいのです。自身の口コミに対して返信がもらえると、特別なコミュニケーションをとっているように感じられ、患者様との信頼関係の構築に役立ちますので、返信はこまめにおこないましょう。
ただし、口コミを増やすにあたり、以下の点には注意してください。
1「口コミを書いてくれたら◯◯をプレゼント」のような特典付与をしない
特典によって高評価の口コミを誘導することは、Googleの規約違反にあたります。
2家族や友人などに頼まない
実際に受診していない人に頼んで口コミを短期間に集中して記載してもらうと、Googleがイタズラや自作自演と判断することがあります。開院したばかりの頃などは口コミがないため焦ってしまうかもしれませんが、地道にユーザーからの口コミを集めましょう。
まとめ
今回は、ユーザーにもよく見られている「Google口コミ」の対処法や増やし方についてご紹介しました。
口コミを見て来院を決めるユーザーは増えています。おざなりにせず、患者との信頼関係構築の1つの手段としても活用してみてください。
